诚心真心 客户称心——记肇庆市诚信单位四会市鹏业电器有限公司

胡一刀◎

诚心真心 客户称心——记肇庆市诚信单位四会市鹏业电器有限公司 2004-12-15 本报记者 梁建强 0 x2 `6 E4 z% s6 A : I- `' A m7 Y 四会市鹏业电器有限公司自1994年5月开业至今已有10年，是格兰仕、格力、夏普等品牌电器的四会指定经销商，更是中国生产的世界名牌海尔电器的四会特许专卖店。十年来该公司十分注重诚信经营，去年被肇庆市消费者委员会授予2003至2004年度“诚信单位”。 ; ?( H3 c5 }, Q. ] 多年来，该公司属下的商场坚持诚信经营，商场销售的所有电器都是与厂家签定有效协议，由厂家直接供货的正品电器。公司严格把守质量关，杜绝销售伪劣商品，保护消费者的切身利益。真诚的销售，让用户买得安心、用得放心。对每一位消费者都亲切地接待、真诚地沟通。销售人员以专业的家电知识向顾客介绍商品的性能、质量、价值，并耐心地解释、回答顾客提出的每一个问题，以示范操作向顾客讲解商品的使用方法及有关的保修时间，实现让顾客明明白白消费。对于空调、洗衣机、冰霜等电器实行由专职人员送货上门，保证商品在运输环节的安全性，杜绝因商场运输而产生的不良品。 * f6 c1 M2 i3 | 鹏业公司对商场售出的每件商品都为用户开具有关保修证明，严格按国家三包、厂家保修政策为用户提供真诚的售后服务。按厂家有关规定，为用户提供免费上门服务；通电试机演示到位，向用户讲解使用知识，并请用户填写详细资料，为用户建立售后服务档案，让用户享受星级的售后服务；全电脑管理用户档案，并实现与厂家联网传输并保存用户信息，实现服务系统的信息化，定期回访用户，实行质量跟踪，按厂家政策执行免费包修期限，终身保养，保障用户的切身利益。实现公司“满分产品、满分安装、满分服务“的服务目标。 该公司全年365天都开通服务热线电话，只要用户一个电话，剩下的事就由售后服务人员来做。售后服务人员都经过厂家专业培训，考取上岗证上岗，为用户提供专业、专心、真诚、耐心、周到、快捷的售后服务。坚持“迅速反应，马上行动“的工作作风，急用户所急，想用户所想，以诚心换真心，让用户称心满意，杜绝了投诉。该公司的全体人中员都认识到用户的满意就是他们的工作标准，工作中竭力地满足用户的需求。开业10年来，该公司没有因产品质量和服务被消费者投诉到消委会。2001年12月26日，一位姓张的女士在商场买了一台海尔波轮洗衣机，在2004年7月19日打电话到售后部报修，售后部安排了维修师傅上门检修。因用户机器需要更换备件，而所需的两件备件中，有一件需要到广州提货，另一件备件则要从青岛总部发货过来四会，大约要15天时间。服务人员电话联系用户说明待件情况，用户反映待机时间太长，表示不接受。服务人员马上与厂家联系，为了让用户满意，实现用户零抱怨，坚持“用户永远是对的”的服务宗旨，售后部决定为用户更换一台新的波轮洗衣机。一台用了两年多的洗衣机，差不多过包修期了，机器已经很旧，用户根本就没想到自己会不用花一分钱就可用上一台新的洗衣机。开始还担心会因无备件，一台几千元的洗衣机用了两年多就要“报废”了，没想到还可以换到新的洗衣机。用户觉得自己很幸运，也很感动，她之前经常听亲戚朋友说空调、洗衣机坏了，到购买的商场报修，那些商场会推卸责任。从没想过在四会也会有这样的星级售后服务，还表示要介绍亲戚朋友到鹏业商场购买商品。 与此同时，公司全体人员还认为服务也是营销，服务包括内部售前、售中、售后服务、电话咨询服务，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升公司服务形象，最终创造用户感动，实现用户的零抱怨。根据用户的需求，提供随叫随到的服务，提供让用户满意的服务。将心比心，想用户所想，以诚心才能得到用户的真正的信赖。 & g! r( v" T. W 当采访结束时，该公司的陈总经理说出他多年的经营心得：“你不真诚，用户就不信赖你；你不关心用户，用户就不关心你。在市场竞争日益激烈的今天，要始终抓住用户的心，公司才可以得到消费者的肯定，才能获取更好的经济效益。”